Техотдел для онлайн-школы: внутренний или внешний?

1. Внутренний техотдел.
2. Внешний техотдел (аутсорсинг). 

1. Специфические технические решения:

• Использование нестандартных образовательных платформ или серьезная кастомизация стандартных решений.
• Интеграция с особыми сервисами и инструментами.
• Реализация уникальных функциональных возможностей (разработка собственного ПО).
• Необходимость использования определенных технологий (н-р, серверное оборудование). 

2. Уникальные бизнес-процессы:

• Особые правила работы с учениками и контентом, которые не могут быть автоматизированы и регламентированы.
• Нестандартные схемы продаж.

3. Специфика контента:

• Определенный формат учебных материалов.
• Требования к обработке видео/аудио контента.
• Специфичная ниша, в которой готовы работать далеко не все.

4. Особенности взаимодействия с аудиторией:

• Целевая аудитория с особыми потребностями.
• Необычные форматы обучения.
• Специфические каналы коммуникации с учениками и/или их большое количество.

1. Полный контроль процессов:

• Прямое влияние на качество выполняемых работ.
• Возможность оперативно вносить изменения в рабочие процессы.

2. Гибкость в управлении ресурсами:

• Оперативное перераспределение задач между сотрудниками.
• Возможность создания оптимальной структуры отдела.

3. Глубокое понимание специфики проекта:

• Штатные сотрудники лучше погружаются в особенности бизнеса и могут предложить более релевантные технические решения.
• Накапливают уникальный опыт работы именно с вашим проектом.

4. Конфиденциальность информации:

• Упрощенный доступ к внутренней документации и системам.
• Более строгий контроль за использованием конфиденциальной информации, меньший риск утечки данных.

5. Укрепление корпоративной культуры:

• Интеграция технического отдела в общий коллектив.
• Большая заинтересованность сотрудников в успехе проекта.
• Развитие командной работы между различными отделами.

Создание внутреннего технического отдела особо актуально для онлайн-школ с высокой степенью специфичности, так как это позволяет:

• Глубже погрузиться в специфику проекта.
• Разрабатывать уникальные технические решения.
• Гибко адаптироваться к специфическим потребностям бизнеса.
• Создать оптимальные технические процессы под конкретные задачи школы.

1. Проблемы с наймом специалистов:

• Длительный процесс поиска квалифицированных сотрудников.
• Конкуренция за опытных специалистов.
• Высокие требования оплаты со стороны профессионалов.
• Зависимость от ключевых сотрудников, которые могут заболеть, уйти в отпуск, уволиться в неподходящий момент.
• возможные проблемы с адаптацией новых сотрудников в команде.

2. Неэффективное использование ресурсов:

• Сложности с распределением задач между специалистами.
• Непонимание, какими компетенциями должны обладать сотрудники отдела. и какой состав теходтела будет оптимальным.
• Перегрузка сотрудников во время пиковых нагрузок и недозагруженность в периоды спада активности.
• Нехватка специалистов при быстром масштабировании.
• Сложности с обеспечением непрерывности обслуживания.

3. Высокие затраты на содержание штата техотдела:

• Необходимость найма руководителя (в отделе свыше 2х специалистов).
• Налоги и страховые взносы (при официальном трудоустройстве).
• Необходимость обучения и повышения квалификации за счет компании,
• Затраты на организацию найма сотрудников, обеспечение кадрового резерва.

4. Технологические ограничения:

• Ограниченный опыт решения нестандартных задач у специалистов, работающих только в одном проекте.
• Необходимость самостоятельного мониторинга лучших технических решений.
• Необходимость развития у специалистов специфичных для проекта компетенций, которые могут быть не востребованы в других проектах.

Из опыта: даже если ваш проект не является «специфичным», внутренний техотдел целесообразно формировать тогда, когда проект вышел на стабильный оборот по выручке и есть четкое понимание стратегии, плана продаж, организационной структуры, все бизнес-процессы регламентированы и налажен системный найм персонала.

Это приглашенные один или несколько специалистов, которые могут выполнять настройки разово, либо интегрироваться в структуру онлайн-проекта на постонной основе. 

Основное отличие от штатного техотдела состоит в том, что такая команда может сопровождать одновременно несколько разных, не связанных между собой, проектов.

Варианты:

1. Отдельный технический специалист-фрилансер.
2. Специалист с помощниками (микро-команда).
3. Несколько разрозненных подрядчиков для решения разных задач / поддержки разных сервисов.
4. Агентство — аутсорсинговый техотдел «под ключ», аналог внутреннего техотдела, но с внешним управлением.

Привлечение внешнего технического специалиста / отдела максимально эффективно для стартапов, начинающих экспертов и активно развивающихся онлайн-школ.

1. Экономия средств.

Вы оплачиваете только решение ваших технических задач без необходимости нести затраты на создание и управление техотделом.

2. Доступ к высококвалифицированным специалистам.

Не требуется оплачивать их включение в проект на постоянной основе.

3. Гибкость масштабирования.

Вы можете ускорить в моменте реализацию проекта в целом или запуска отдельного направления — задействовать от 1 до 5 специалистов без необходимости постоянной оплаты штата из 5ти человек.

4. Концентрация на основном бизнесе.

Решение технических задач частично или полностью делегируется подрядчику.

1. Необходимость контроля качества услуг:

• Требуется мониторинг работы аутсорсера.
• Нужно согласовать систему оценки эффективности.
• Возможны сложности с поддержанием необходимого уровня сервиса.
• Различия в используемых инструментах и подходах.

2. Частичная утрата контроля:

• Ограниченное влияние на процессы выполнения задач.
• Вероятность усложнения внутренних процессов.
• Зависимость от графика и приоритетов аутсорсинговой компании.

3. Коммуникационные сложности:

• Потенциальные проблемы / задержки в обмене информацией между командами.
• Риск недопонимания специфики проекта.
• Конфликты между штатными и внешними специалистами.

4. Информационная безопасность:

• Более высокий риск утечки информации.
• Необходимость заключения NDA (договора о неразглашении).

5. Зависимость от аутсорсера:

• Сложнее заменить целую команду, чем одного сотрудника.
• Привязка к конкретному поставщику услуг.
• Необходимость планирования процесса передачи дел при смене подрядчика.

6. Финансовые риски:

• Возможное удорожание услуг при неоптимальных процессах аутсорсера.
• Сложности с прогнозированием расходов.
• Потенциальные дополнительные затраты на координацию работы.

• Грамотно составленный договор.
• Четкое определение зон ответственности.
• Регулярный мониторинг качества работы.
• Эффективную систему коммуникации.

Вариант совместной работы 2х и более технических команд на одном онлайн-проекте встречается достаточно часто. 

Например: внутренняя команда фокусируется на стратегически важных задачах, а аутсорсер занимается операционными процессами, либо наоборот.

Этот подход требует тщательной проработки процессов взаимодействия и четкого определения ролей каждой команды, но при правильной организации может обеспечить оптимальное сочетание преимуществ обоих форматов технической поддержки.

1. Технологическое развитие:

• Доступ к опыту множества проектов через аутсорсера.
• Возможность внедрения передовых решений извне.
• Поддержание актуальных знаний внутренней командой.
• Комбинирование лучших практик обеих сторон.

2. Специализация ресурсов:

• Надежное покрытие всех технических аспектов за счет привлечения узкопрофильных специалистов на отдельные задачи.
• Резервирование ресурсов для пиковых нагрузок.
• Оптимальное распределение функций между командами.
• Четкое разграничение зон ответственности.

3. Экономическая эффективность:

• Снижение затрат на содержание штата за счет передачи части функций подрядчику.
• Оплата внешнему подрядчику только за фактически выполненный объем работ, без необходимости оплачивать «простои».
• Быстрое масштабирование за счет внешних ресурсов.
• Сохранение критически важных компетенций внутри компании.

1. Организационные сложности:

• Необходимость координации двух команд.
• Вероятность возникновения сложностей в коммуникации.
• Необходимость выстраивания единых процессов и стандартов обслуживания.
• Потенциальные конфликты интересов.

2. Зависимость от внешнего подрядчика:

• Риск снижения качества при изменении состава аутсорсинговой команды.
• Ограниченное влияние на внутренние процессы аутсорсера.
• Потенциальная утрата контроля над частью функций.
• Зависимость от графика работы внешнего подрядчика.

3. Коммуникационные риски:

• Возможные задержки в обмене информацией между командами.
• Риск недопонимания специфики проекта аутсорсером.
• Необходимость четкой документации всех процессов.
• Требования к постоянной синхронизации информации.

4. Управление расходами:

• Сложности с прогнозированием общих затрат.
• Возможное дублирование некоторых функций.
• Требования к детальному учету затрат обеих сторон.
• Риск увеличения административных издержек.

• Наличие положительных отзывов.
• Четкие условия договора.
• Прозрачная система оплаты.

Руководством онлайн-школы Руслана Масгутова (призер Премии лидеров онлайн-образования GETAWARD 2024) был выбран комбинированный подход с четким разграничением зон ответственности.

Внутренний отдел отвечает за запуски, вебинары и автоворонки.

Аутсорсинговый техотдел Malkova.Group взял на себя:

• Настройку новых обучающих программ, обслуживание действующих курсов
• Техподдержку сотрудников (отдел продаж и отдел кураторов).
• Службу заботы для учеников.

При этом обе команды универсальны: одна команда может оперативно подключиться к задачам другой команды, что позволяет проекту:

• Быстро масштабироваться.
• Эффективно использовать ресурсы.
• Быстро реагировать на изменения.
• Поддерживать высокий уровень сервиса.

Правильно организованная техническая поддержка — это инвестиция в успех вашего образовательного проекта. При грамотном подходе она обеспечивает:

• Эффективное использование ресурсов.
• Возможность сосредоточиться на развитии бизнеса.
• Высокое качество обслуживания клиентов.
• Надежную работу всех систем.